PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, DAN RESPONSIVENESS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RSGMP PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

Nur Khofifah, Jubery Marwan, Tjokro Prasetyadi, Triyuni Soemartono Budiharto

Abstract


Kualitas layanan kesehatan merupakan faktor krusial dalam menentukan kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tangibles, reliability, dan responsiveness terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSGMP Prof. Dr. Moestopo (Beragama) serta bagaimana dimensi tersebut memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif korelasional dengan sampel purposive sebanyak 96 pasien rawat jalan yang kembali berobat. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) dengan bantuan SPSS versi 27.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, dan responsiveness secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, dengan responsiveness sebagai variabel yang memberikan pengaruh paling besar. Secara simultan, ketiga variabel tersebut menjelaskan 74,6% variasi kualitas pelayanan (R² = 0,746) dan berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien. Temuan ini menegaskan bahwa fasilitas fisik yang memadai, layanan yang konsisten dan akurat, serta respons cepat dan empatik terhadap kebutuhan pasien sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Penelitian ini merekomendasikan rumah sakit untuk melakukan evaluasi rutin kinerja tim medis, pelatihan berkelanjutan, serta pengembangan sistem digital seperti reservasi online, antrian elektronik, dan rekam medis digital guna mempercepat pelayanan dan meningkatkan pengalaman pasien. Peningkatan ketiga aspek tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pasien serta menjamin kualitas layanan kesehatan yang berkelanjutan. Kata Kunci: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Layanan Rawat Jalan

Keywords


Tangibles, Reliability, Responsiveness, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Layanan Rawat Jalan

Full Text:

PDF

References


Anfal A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Medan: Excelent Midwifery Journal.

Anonim. (2018) Riset Kesehatan Dasar. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Aribowo, K., Purwanda, E. and Rahmi, A.S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ilmu Ekonomi (Jasmien).

Asih, A.Y.P. and Setianto, B. (2021). Analysis Of Internal Service Quality And Outpatient Patient Satisfaction With A Rater Approach (Reliability, Asurance, Tangible, Empathy And Responsivness) In Installations In Islamic Hospital Surabaya. Medical Technology and Public Health Journal.

Balinado, J.R., Prasetyo, Y.T., Young, M.N., Persada, S.F., Miraja, B.A. and Redi, A.A.N.P. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity.

Bangun, K. (2023) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Pada Rumah Sakit Umum Mitra Medika Amplas Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis.

Cahyaningrum, W. and Gunawan, G. (2023). Hubungan antara Intensitas Penggunaan Gawai dengan Perkembangan Literasi Awal pada Anak Prasekolah Usia 4-6 Tahun di TK A Isyiyah Kedungharjo Mantingan. Jurnal Terapi Wicara dan Bahasa.

Dewi, S.M., Sando, W. and Efendi, A.S. (2022). Analysis of Factors of Service Quality on Patient Satisfaction in the Outpatient Clinic ofBhayangkara TK Hospital. III Pekanbaru, Riau Police: Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara TK. III Pekanbaru Polda Riau. Jurnal Olahraga dan Kesehatan (ORKES).

Elungan, A.N. and Tjenreng, M.B.Z. (2025). Government Policy in Health Services: Kebijakan Pemerintah dalam Pelayanan Kesehatan. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business.

Hidayat, D.H.Z., Mimanda, Y. and Maikel, M.P. (2025). The Impact of Responsiveness on Patient Satisfaction: Ensuring Healthy Lives and Well-Being Through Sustainable Development Goal 3. The Journal of Indonesia Sustainable Development Planning.

Khoirunnisa S, Ramadhika A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit umum bina sehat. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis

Kirana M. (2024). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSKGMP Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Tahun 2024. Thesis.

Kismanto, J., & Murtopo, A. S. (2023). Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Karanganyar. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada, 106-116.

Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai.

Napa RM, Mardhatillah M, Adri K, Ramlan P. Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelayanan Kesehatan: Metode Servqual di Puskesmas Kota Kecamatan Enrekang. GALENICAL: Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Mahasiswa Malikussaleh. 2025 Oct 24;4(5):93-105.

Mutmainnah, U. and Ahri, R.A. (2021). Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020. Journal of Muslim Community Health.

Najib K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Saptosari Gunungkidul DI Yogyakarta. Manajemen, Bisnis dan Ekonomi.

Pratiwi, D., Purwanda, E. and Yuliaty, F. (2024). Keterkaitan Kulitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pada Layanan Kesehatan Rumah Sakit Kesehatan. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi.

Seribu, N.D., Harahap, J. and Syamsul, D., 2022. The Influence of Quality of Pharmaceutical Installation Services on Satisfaction of BPJS Outboard Patients in General Hospital dr. GL Tobing Tanjung Morawa. Science Midwifery.

Solehudin, Syabanasyah, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien. DIAGNOSA: Jurnal Ilmu Kesehatan Dan Keperawatan.

Sondakh, V., Lengkong, F. And Palar, N. (2022).”Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan”. Jurnal Administrasi Publik.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tampubolon E, Silalahi N, Siddiq M. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di RSU Mitra Medika Amplas Medan Tahun 2021. Jurnal Penelitian Kesmasy. 2021 Oct 31;4(1):105-15.

Umoke, M., Umoke, P.C.I., Nwimo, I.O., Nwalieji, C.A., Onwe, R.N., Emmanuel Ifeanyi, N. and Samson Olaoluwa, A. (2020). Patients’ satisfaction with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory. SAGE open medicine.

Doni LP, Andi MA. (2025) Manajemen Pelayanan Yang Baik Dengan Kepuasan Pasien Yang Tinggi. Nuansa Fajar Cemerlang.

Dr. dr Sutoto. (2022). Instrumen Survei Akreditasi KARS Sesuai Standar Akreditasi RS Kemenkes

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 Edisi 10. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Setyaningsih S. (2020). Analisis Jalur (Path Analysis) dan Metode SITOREM.




DOI: https://doi.org/10.32509/jmb.v6i1.6885

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Indexed by:

    

Recommended Tools :

 


Redaksi Jurnal Manajemen dan Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)
JL. HANG LEKIR I No.8 JAKARTA 10270
Email: jmb@jrl.moestopo.ac.id